Прогнозирование будущего магазинов

В мире, где потребители делают больше покупок в Интернете и получают заказы на дом, какова роль обычного магазина? Эксперты McKinsey по розничной торговле Тиффани Бернс и Тайлер Харрис говорят, что существует «пять нулей», о которых ритейлерам следует помнить, планируя будущее магазинов. Они объясняют пять нулей в этом выпуске подкаста McKinsey on Consumer and Retail, который ведет Моника Ториелло. Ниже приводится отредактированная стенограмма их разговора. Подпишитесь на подкаст.

Моника Ториелло: Сейчас в мире много чего происходит — много перемен и неопределенности. Это было верно в течение последних нескольких лет; люди во всем мире коллективно испытали то, чего мы никогда раньше не испытывали, включая глобальную пандемию. Одна из вещей, которую мы наблюдали за последние два года, заключается в том, что то, как люди делают покупки и покупают нужные им вещи, довольно резко меняется. Именно об этом мы и поговорим в сегодняшнем выпуске: в частности, мы будем обсуждать развивающуюся роль физических магазинов. Двое наших сегодняшних гостей глубоко изучили эту тему и консультировали некоторых ведущих мировых ритейлеров. Позвольте мне кратко их представить, а затем мы сразу перейдем к делу.

Тиффани Бернс — партнер нашего офиса в Атланте. Тиффани работала над масштабными преобразованиями более чем в 15 крупнейших компаниях розничного сектора. Она сыграла важную роль в разработке взгляда McKinsey на магазины будущего и была соавтором нескольких статей о розничной торговле, включая, совсем недавно, «Возвышение инклюзивного потребителя» и «Пять нулей, меняющих магазины», которыми мы в основном и будем заниматься. говорим о сегодняшнем дне.

Одним из постоянных сотрудников и соавторов Tiffany является Тайлер Харрис, ассоциированный партнер из Вашингтона, округ Колумбия. Тайлер уже участвовал в этом подкасте, рассказывая о ювелирной индустрии, поскольку Тайлер, среди прочего, является геммологом. Она также является экспертом в сфере розничной торговли, уделяя особое внимание технологиям магазинов нового поколения. Спасибо, что присоединились к нам, Тиффани и Тайлер.

Моника Ториелло: Одна интересная статистика, которую я недавно прочитал, заключается в том, что американские ритейлеры объявили примерно в два раза больше открытий магазинов, чем их закрытий в 2021 году. лет, но это говорит мне о том, что магазины все еще работают. Люди по-прежнему делают покупки в магазинах. Фактически, некоторые из брендов, открывающих магазины, являются цифровыми брендами: раньше они были чисто онлайн-играми, но начали наращивать физическое присутствие в розничной торговле.

Итак, как вы говорите, роль магазинов по-прежнему сохраняется, но эта роль развивается, и это потому, что развиваются потребители. Начнем с этого: чем завтрашний покупатель в магазине отличается от вчерашнего покупателя?

Тайлер Харрис: Несколько лет назад мы думали, что омниканальные клиенты будут гораздо более ценными, чем одноканальные покупатели. Последние несколько лет дали нам время и данные, чтобы подтвердить следующее: покупатели омниканальных покупок совершают покупки в 1,7 раза больше, чем покупатели одноканальных. Они также тратят больше. В дальнейшем покупателем в магазине будет тот, кто использует все различные каналы и точки соприкосновения, которые есть у бренда или розничного продавца. Это означает, что согласованность и взаимосвязь между всеми этими каналами будут очень важны.

Еще одна особенность покупателей завтрашнего дня заключается в том, что они будут ценить в магазине разные вещи, и мы видим, как их поведение меняется в сторону того, что они ценят. В качестве примера рассмотрим кассу самообслуживания. Раньше, если вы делали покупки в продуктовом или универмаге, вы действительно ценили личное общение с продавцом, который помог вам оформить заказ. Это уже не так. Теперь речь идет о скорости и удобстве. Оформление заказа в физическом месте совершенно исключено, когда люди используют самовывоз или покупают онлайн и забирают в магазине [BOPIS].